fino und Chatbots?

fino und Chatbots?

Künstliche Intelligenz und Chatbots waren Ende 2017 und Anfang 2018, zusammen mit PSD2 und der DSGVO, eines der größten Themen in der Finanzbranche. Seitdem ist es bei dieser Thematik doch eher ruhig geworden – heißt das, dass Chatbots nun ad acta gelegt wurden? Mit Sicherheit nicht!

Mal kurz nachgehakt – Was sind Chatbots denn eigentlich?

Die Begriffe „Chatbot“ und „Künstliche Intelligenz“ werden oft als Synonyme verwendet. Was man unter einer Künstlichen Intelligenz verstehen kann, haben wir bereits hier hier einmal betrachtet. Chatbots kann man sich sehr stark vereinfacht eher als Volltext-Suchen vorstellen. Sie reagieren auf Schlüsselwörter und geben dann entsprechende Antworten oder fragen noch einmal genauer nach.

Vor allem im Bereich des Kundenservice ist sowas lange bekannt. Anbieter treten per Chat in Kontakt oder lassen Chatbots auf ihren Websites Anfragen filtern. Meist geht es den Nutzen ja um bloße Informationsbeschaffung. Viele Fragen ließen sich auch ohne Warten in der Hotline beantworten. Jede noch so gute FAQ-Sammlung ist nur so gut wie der Nutzer. Finden diese nicht direkt die passende Antwort, ist ein Griff zum Telefon oft der nächste Schritt.

Einfaches Beispiel: Kreditanfrage

Kreditrechner sind lange bekannt und funktionieren gut. Gibt es hier aber Verständnisprobleme bei den Formularfeldern, hakt es. Denkbar wäre die Umsetzung per Chatbot, der die einzelnen Daten abfragt, bei Fragen entsprechend umformuliert und anschließend das Ergebnis ausgibt. So könnten auch gleich alle Informationen für den Bankberater aufbereitet und weitergeleitet werden. Der Chatbot bucht dann im Anschluss direkt einen Termin. Das Beratungsgespräch könnte also nahtlos anknüpfen.

Anderes Beispiel: Online-Banking

Statt für eine Überweisung die entsprechenden Online-Formulare auszufüllen, kann dies einfach per Chat passieren. Die Verifizierung könnte auch per Spracherkennung oder über Zwei-Faktor-Autorisierung oder Fingerprint (per Smartphone) geschehen.

Psychologie hilft

Chatbots sind auf jeden Fall spannender als öde Formulare oder FAQ-Sammlungen. Gute Bots vermitteln immer mehr das Gefühl, mit einem echten Menschen zu sprechen. Bekomme ich als Kunde in einem Gespräch die gewünschten Informationen, fühle ich mich besser aufgehoben, als wenn ich mich durch dutzende Textblöcke durchklicken muss.

Wie sieht’s bei fino aus?

Intern nutzen wir eine lobotomierte Variante von Chatbots zur allgemeinen Belustigung und zur Organisation. Sie reagieren auf einfache Nachrichten oder erinnern uns an wöchentliche Aufgaben.

In unseren Produkten kommen bisher keine Chatbots zum Einsatz. Stattdessen beobachten wir das Feld mit hohem Interesse und prüfen immer wieder neu, wo und wie ein Einsatz Sinn machen würde. Aktuell setzen wir bei unseren Produkten sehr stark auf intuitive User Interfaces (UI). Für uns steht die User Experience im Vordergrund. Daher prüfen wir, welche Technik oder Features den Nutzern einen wirklichen Mehrwert liefern. Intelligente Assistenten wie wie Yoli oder Plattformen wie FINUX geben direkt nach dem Starten die wichtigsten Informationen – auch ohne Aufruf per Chat oder zusätzliche Klicks. Stattdessen sind die Benutzeroberflächen so aufgebaut, dass sie die wichtigsten Daten darstellen.

Wir bleiben am Ball und sind gespannt, wie sich die Thematik entwickelt und wann und wie sie vielleicht bei fino zum Einsatz kommen wird.